3. T&Etalk: Servicehölle bei Tesla?

https://www.twitch.tv/videos/966571103

Der 3. T&Etalk hatte einen etwas kontroverseren Titel als die vorherigen Ausgaben: “Tesla raus aus der Servicehölle?” Darüber diskutierten der ehemalige Zentraleuropa-Service-Chef von Tesla Balazs Brauner und Stefan Moeller vom E-Auto-Vermieter Nextmove.

Stefan Moeller blickte auf die Auslieferung des Model 3 vor 2 Jahren zurück und beklagte, dass zwar 90 Prozent der Kunden mit den Tesla-Fahrzeugen zufrieden waren, aber die, bei denen es Mängel gab, „gegen eine Wand liefen“.

Kunde warf Telefon in Tesla-Briefkasten

„Wir waren am Anschlag“ beschrieb Balasz Brauner die Lage. Der Unterschied bei Tesla im Vergleich zu allen anderen Marken: Tesla macht alles, was den Service betrifft, selbst. Es habe damals zu wenige Service Center gegeben. Es gäbe auch einen Unterschied in der Mentalität der Kunden: In den USA ist das Auto ein Gebrauchsgegenstand, “während wir in Deutschland eine spezielle Beziehung zu unserem Auto haben“. Aber auf dem langen Weg aus den USA seien viele der Mängel entstanden, über die sich Kunden in Europa berechtigterweise beschwerten.

Schwer gemacht hatten es den Tesla-Mitarbeitern spontane Entscheidungen des Unternehmens: ursprünglich sollten die aus den USA per Schiff angekommenen Autos am Hafen aufbereitet und eventuelle kosmetische Mängel korrigiert werden. So können auf dem langen Transport etwa durch durch Rangieren Schrammen entstehen. Doch das wurde in letzter Sekunde von Elon gekippt: „das machen wir im Service-Center“.

Laut Stefan Moeller wurden auch externe Mitarbeiter zur Fahrzeugaufbereitung gekündigt, so dass die Fahrzeuge oft nicht nur außen, sondern auch innen dreckig waren.

Ein weiteres Problem war der Telefonservice. Balazs Brauer gab intime Einblicke: Elon Musk selbst rief bei der Service-Hotline an und kam nicht durch. So entschied er, es wäre dann besser, es gebe gar keine Telefonerreichbarkeit als eine schlechte. Brauner: „Tesla hat den Kunden das Telefon abgewöhnt“. Doch viele waren damit auch unzufrieden. Ein Kunde hatte sogar einmal ein Mobiltelefon in den Briefkasten geschmissen – die Mitarbeiter hätten es verstanden und darüber herzlich mitgelacht – seien aber auch etwas traurig gewesen, da sie die Probleme erkannten.

“Ich hätte Elon direkt anrufen sollen”

Laut Brauner kam die Entscheidung, den Telefonservice einzustellen, “definitiv viel zu früh”, der Meinung seien  fast alle Tesla-Mitarbeiter gewesen. Die alternative App war damals, zumindest 2019 noch, nicht so weit, das auffangen zu können. Mittlerweile funktioniert diese App allerdings so gut, dass Tesla-Fahrer im Chat bei Twitch schwärmten: Eine funktionierende App sei viel besser, als in einer Telefonleitung zu hängen.

Was hätte Balazs Brauner heute anders gemacht? Feedback aus Europa sei immer gehört und teilweise umgesetzt worden. „Es gab aber ein paar Situationen, da hätte ich direkt Elon anrufen sollen.“

Im Hinblick auf die Teileversorgung erwähnte der einstige Tesla-Service-Chef, mit welch besonderen Problemen das Start-up-Unternehmen konfrontiert war. So hätte man Teile aus europäischer Produktion, die dann später wieder nach Europa gesendet wurden, in den USA einer Qualitätskontrolle unterziehen müssen: “Es gab gute Gründe, warum das so gemacht worden ist. Es gab Tesla-Teile, die auch andere Hersteller verbauen, von denen aber aus der selben Serie nur die Tesla-Teile fehlerhaft waren.” Das habe sich inzwischen aber geändert.

Service von Tesla verbessert sich

In den letzten Monaten wurde der Service bei Tesla massiv ausgebaut. Es gibt immer mehr Service-Center und diese sind mittlerweile sogar über die Service-Hotline auch direkt erreichbar.

Auch gibt es ganz neue Entwicklungen für Tesla: der Standort Köln-Carlswerk zum Beispiel hat mittlerweile eine eigene Waschbox für die Fahrzeuge und auch in Düsseldorf werden nun alle Fahrzeuge für die Kunden gewaschen. Die Sauberkeit der Fahrzeuge war vor 2 Jahren einer der großen Kritikpunkte – als manche sich noch in der Servicehölle fühlten.

Weitere Ausgaben des T&Etalks

Auch die vorherigen Ausgaben lohnt es, anzuschauen: das Video vom 1. T&Etalk zum Thema Zukunft und den 2. T&Etalk zum Thema nachhaltige Investitionen.

Der T&Etalk findet jeden letzten Sonntag im Monat um 19 Uhr statt – das nöächste mal also am 25. April 2021. Also unbedingt dem Kanal auf Twitch folgen und rechtzeitig mehr erfahren…

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